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ITIL 4 - Foundations

ITIL® 4 Foundations - A ITIL® inicialmente surgiu como um acrônimo de Information Technology Infrastructure Library e hoje ITIL® é uma marca. A ITIL® fornece um direcionamento para agregar valor para a organização, através da implementação de processos eficientes e eficazes no Gerenciamento de Serviços de TI, focando em Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros. A última edição da ITIL® foi publicada em 2019. É um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e ficou sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. O Lançamento da ITIL® 4 agrega o gerenciamento de serviços de negócios e o alinhamento às metodologias ágeis.

Objetivos:
• Entender os principais conceitos de gerenciamento de serviços e os princípios, conceitos e diversos processos da ITIL.
• Compreender como a ITIL pode ajudar uma organização a mehorar o gerencimento de serviços.
• Identificar os benefícios gerados pela adoção da ITIL.
• Entender as atividades, papéis e relacionamentos entre os processos da ITIL.
• Compreender as quatro dimensões do gerenciamento de serviços.
• Saber sobre o propósito e os componentes do sistema de valores de serviço ITIL.
• Conhecer as atividades da cadeia de valor de serviços e como elas se interconectam
• Apreender o propósito e os termos-chave de 18 práticas ITIL.
• Compreender 7 práticas ITIL.
• Preparar para o exame de certificação.

Publico Alvo:
• Gestores e executivos de TI, profissionais de TI, consultores de TI, desenvolvedores e usuários chave.

Duração do curso:
• 20 horas em 2,5 dias em período integral aos Sábados ou 5 noites.

Formatos: Este curso está disponível no formato Presencial e VLC (Virtual Live Classroom) com instrutor ao vivo a distância pela internet.

Opcionalmente, o aluno pode escolher o modelo Blended (Presencial e VLC) onde, como o nome sugere, os modelos Presenciais e VLC são misturados. Significa dizer que o aluno fica com a liberdade de escolher os dias em que ele assistirá as aulas presencialmente e os dias que estará assistindo as aulas de casa ou do escritório. Alguns alunos comparecem todos os dias, outros preferem assistir às aulas remotamente, outros intercalam comparecimentos presenciais com aulas a distância. Enfim, o aluno é quem determina a maneira de cada um dos dias de aula de acordo com sua disponibilidade, comodidade ou conveniência.

Conteúdo Programático:


PRINCIPAIS CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

• Introdução
  o Evolução da ITIL®
  o Partes envolvidas
  o Esquema de qualificação ITIL 4
  o Gerenciamento de serviços de TI nomundo moderno
  o Definição de serviço e produto
  o Utilidade e garantia
  o Consumidores de serviço
  o Gerenciamento de serviço
  o Exercícios

• Principais conceitos de gerenciamento de serviços
  o Introdução
  o Gerenciamento de serviços
  o Co-criação de valor e valor
  o Organização
  o Provedores de serviço
  o Outras partes interessadas
  o Valor: resultados, custos e riscos
  o Resultados
  o Custos
  o Riscos
  o Exercícios

• Principais conceitos de relacionamentos de serviço
  o Ofertas de serviço
  o Relações de serviços
  o O modelo de relacionamento de serviços
  o Exercícios

COMO OS PRINCÍPIOS ORIENTADORES DA ITIL PODEM AJUDAR UMA ORGANIZAÇÃO A ADOTAR E ADAPTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

• A natureza, uso e interação do princípio orientador
  o Os princípios orientadores da ITIL
  o Exercícios

• O uso dos princípios orientadores
  o Foco no valor
  o Foco no valor – aplicando o princípio
  o Comece onde você está
  o Comece onde você está – aplicando o princípio
  o Progresso iterativo com feedback
  o Progresso iterativo com feedback – aplicando o princípio
  o Colabore e promova a visibilidade
  o Colabore e promova a visibilidade – aplicando o princípio
  o Pense e trabalhe holisticamente
  o Pense e trabalhe holisticamente – aplicando o princípio
  o Mantenha-o simples e prático
  o Mantenha-o simples e prático – aplicando o princípio
  o Otimize e automatize
  o Otimize e automatize – aplicando o princípio
  o Exercícios
  o Revisão

AS QUATRO DIMENSÕES DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

• As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
  o Organizações e pessoas
  o Informação e tecnologia
  o Parceiros e fornecedores
  o Fluxos e processos de valor
  o Fluxos de valor para gerenciamento de serviços
  o Processos
  o Exercícios

O PROPÓSITO E OS COMPONENTES DO SISTEMA DE VALORES DE SERVIÇO DA ITIL

• O sistema de valores de serviço da ITIL
  o O sistema de valores de serviço da ITIL
  o Visão geral do sistema de valor de serviço (SVS)
  o Exercícios

AS ATIVIDADES DA CADEIA DE VALOR DO SERVIÇO E COMO ELAS SE INTERCONECTAM

• A natureza interconectada da cadeia de valor de serviço e como isso suporta fluxos de valor
  o Cadeia de valor de serviço
  o Cadeia de valor de serviço – Plano
  o Cadeia de valor de serviço – Melhoria
  o Cadeia de valor de serviço – Engajar/Engajamento
  o Cadeia de valor de serviço – Desenho e transição
  o Cadeia de valor de serviço – Obter/construir
  o Cadeia de valor de serviço – Entrega e suporte
  o Exercícios

O OBJETIVO E OS TERMOS-CHAVE DAS PRÁTICAS DA ITIL

• Gerenciamento de segurança da informação
• Gerenciamento de relacionamento
• Gerenciamento de fornecedores
• Gerenciamento de Disponibilidade
• Gerenciamento de capacidade e desempenho
• Gerenciamento de ativos de TI
• Gerenciamento de continuidade de serviço
• Gerenciamento de eventos e monitoramento
• Gerenciamento de liberação
• Gerenciamento de configuração de serviço
• Gerenciamento de implantação
• Melhoria contínua
• Controle de mudança
• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de requisições de serviço
• Central de serviço
• Gerenciamento de nível de serviço
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