O Dynamics 365 Customer Service oferece às organizações oportunidades para promover o sucesso do cliente. Utilizando ferramentas como automação na criação de casos, gestão de filas, gerenciamento de conhecimento, roteamento unificado e canais Omnichannel, os profissionais aprendem a melhorar o atendimento, acelerar a resolução de casos e extrair insights para aprimorar processos.

Após concluir este curso na Ka Solution, os alunos serão capazes de:
• Criar, gerenciar e resolver casos de atendimento ao cliente no Dynamics 365.
• Configurar direitos (entitlements) e Acordos de Nível de Serviço (SLAs).
• Implementar gestão de conhecimento com artigos de KB para melhorar eficiência de suporte.
• Aumentar a produtividade de agentes com ferramentas como workspaces, experiência personalizada e integração Omnichannel.
• Roteamento do trabalho e distribuição: roteamento unificado, baseado em habilidade.
• Conectar e engajar clientes através de canais múltiplos: chat, voz, SMS, mensageria social.
• Criar pesquisas de feedback utilizando Customer Voice.
• Agendar serviços (service scheduling) no contexto de atendimento ao cliente.
• Utilizar insights analíticos para visualizar desempenho operacional do atendimento e extrair melhorias.

Certificação:
Este curso prepara para o exame MB-230: Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant.

Os candidatos para este curso são:
Profissionais de TI ou consultores funcionais envolvidos com atendimento ao cliente, suporte, operações de serviço, que desejam configurar e implementar soluções de Customer Service no Dynamics 365. Devem possuir experiência básica com Dynamics 365 ou sistemas similares de atendimento/CRM.

Carga Horária:
Os cursos entregues pela Ka Solution obedecem rigorosamente todos os padrões definidos pela Microsoft. A carga horária definida para o treinamento é de 32 horas. É o tempo necessário para que o instrutor aborde todos os tópicos necessários para a certificação dos alunos e suficiente para que os alunos, após a abordagem teórica, possam executar todos os laboratórios e exercícios propostos com sucesso e assistidos pelo instrutor.

Conteúdo Programático:

Módulo 1: Trabalhar com casos no Dynamics 365 Customer Service
Este módulo, se concentra nos recursos de gerenciamento de casos do Dynamics 365 Customer Service, incluindo as opções para criar casos, gerenciar o processo de solução de caso, trabalhar com hierarquias de casos e mesclar casos semelhantes.

Módulo 2: Trabalhar com direitos e contratos de nível de serviço no Dynamics 365 Customer Service
Este módulo irá focar no trabalho com direitos e contratos de nível de serviço no Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Módulo 3: Trabalhar com Soluções de Gerenciamento do Conhecimento no Dynamics 365 Customer Service
Este módulo abordará o trabalho com Soluções de Gerenciamento do Conhecimento no Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Módulo 4: Ajudar os representantes de serviço a serem mais produtivos no Dynamics 365 Customer Service
Este módulo discute as opções para ajudar os representantes de serviço a serem mais produtivos ao usar o aplicativo Customer Service.

Módulo 5: Rotear e distribuir trabalho no Dynamics 365 Customer Service
Este módulo descreve como rotear e distribuir trabalho no Dynamics 365 Customer Service usando o roteamento unificado.